ザ・リッツ・カールトン


昨日の「ガイアの夜明け」のテーマは「究極のサービスを目指せ」でした。 その中で取り上げられていたのは「ザ・リッツ・カールトン東京」と「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」という小さな旅行代理店。 どちらも顧客個人というものを中心に考えたサービスを展開する会社。 このうち「ザ・リッツ・カールトン」を取り上げてみたいと思う。
以前から噂には聞いていたのだが、ザ・リッツ・カールトンのサービスは本当に究極のサービスだそうだ。 各スタッフが最大20万円まで上司の決裁無しでサービスのために使える枠を持っているそうで、お客さんとの会話から「特別な日」であることが判ったら「特別なサービス」を用意したり、お客さんが何を欲しているのかを汲み取って、各スタッフが自分で考えてサービスを提供するのだそうである。
ハッキリ言って、僕みたいな小市民ではなかなか宿泊できない、非常に高価なホテルである。 だけども、その費用以上の満足を顧客に提供するというホテル側の意志というものを感じることができたし、一度で良いから宿泊してみたいと思わせる、そして、一度宿泊したら二度三度と宿泊したくなるようなホテルであると感じた。
世の中にはサービスを履き違えているホテルとか旅館とかを多数目にする。 そして、多くの人たちが「その履き違えサービスに満足している」のが現実だと思う。 そういった意味で、本当のサービスとは何なのかをキチンと理解して、対応するという姿勢に好感が持てた。
ホント、一度で良いから一泊で良いから宿泊してみたいよ。


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